Индекс лояльности клиентов: как изменился NPS в разных отраслях бизнеса за три года войны

Одним из показателей оценки сервиса является net promoter score или NPS, то есть индекс лояльности клиентов, концепцию которого еще в 2003 году представил в Harvard Business Review консультант компании Bain&Company Фред Райхельд.

В Украине исследования этого показателя в различных отраслях проводят уже пять лет, в частности компания Revisior, которая ежегодно выпускает NPS Benchmark страны. В 2024 году эксперты оценили 18 основных секторов индустрий и 353 бренда из них.

По данным исследования, имеющимися в распоряжении Forbes, сфера гостеприимства, частная медицина и салоны красоты оказались в лидерах по NPS в 2024 году.

Что касается ритейла, то на эту отрасль продолжают влиять изменения в покупательском поведении населения, заставляя балансировать между качеством товаров и уровнем обслуживания.

Наибольшее влияние на NPS имеют компетентность персонала (54%), качество обслуживания (35%) и ассортимент (10%).

Среди основных причин недовольства - долгое ожидание, отсутствие товара, ошибки в заказах, а также качество продуктов и их соответствие заявленным характеристикам. Компании, которые инвестируют в обучение персонала, улучшение сервиса и логистику, получат значительное преимущество на рынке, - рассказывает CEO и соучредитель Revisior Сергей Шапиренко.

В ресторанном бизнесе NPS в 2022 году составлял 63,5, но впоследствии резко упал. Несмотря на некоторое восстановление в 2024 году (49,2), показатели все еще далеки от довоенного уровня.

На лояльность гостей в HoReCa сейчас влияют: компетентность персонала (25%); качество обслуживания (24%) и атмосфера (7%).

Также Шапиренко отметил, что в 2019 году гости предпочтение отдавали блюдам и атмосфере заведения. В 2020 году прощали компетентность (она не была ключевым критерием), главным было качество блюд и доступность заведения.

В области логистики за три года NPS вырос с 41,6 в 2022 году до 75,8 в 2024-м. 34% лояльных клиентов больше всего ценят скорость доставки. Для 19% приоритетом является качество обслуживания - оперативность менеджеров и поддержка клиентов способствовали росту NPS.

Читайте также: E-commerce в Украине: как изменились предпочтения покупателей в 2024 году

Частная медицина традиционно сохраняет высокий уровень удовлетворенности клиентов - NPS 87,1, и за три года этот показатель почти не изменился.

Клиенты финансового и страхового сектора ценят качество обслуживания (40%) и оперативность в решении вопросов (10%), а разочаровывают их длительное время ответа (21%) и непрозрачность выплат (5%).