П’ять помилок бізнесу в роботі з програмами лояльності, що призводять до втрати LTV

Друга поширена помилка — нарахування знижок замість бонусів. За досвідом, саме на цьому етапі бізнес часто непомітно втрачає маржу і, що не менш важливо, постійних клієнтів. 

Знижка дає миттєву вигоду, але не створює стимулу повертатися знову. Клієнт отримує користь тут і зараз — і на цьому взаємодія з брендом нерідко завершується. Бонуси працюють інакше: щоб скористатися вигодою, клієнту потрібно повернутися ще раз. Це формує звичку та поступово вибудовує лояльність.

У результаті виграють обидві сторони: клієнт відчуває турботу з боку бізнесу, а бізнес отримує контрольовані інвестиції в повторні покупки.

Підсумок: у довгостроковій перспективі саме бонуси показуватимуть кращий результат.

Навіть ретельно продумана програма лояльності не спрацює, якщо клієнт не відчуває реальної вигоди. Наприклад, за невисокого середнього чеку покупці часто можуть отримувати надто малий відсоток бонусів — 1-2%.

Такі символічні накопичення не мотивують клієнта повертатися чи використовувати їх. Адже лояльність — це передусім відчуття користі. Клієнтові потрібно щось відчутне, наприклад, подарунок за певну кількість покупок чи багаторівнева система, де відсоток кешбеку зростає відповідно до загальної суми. В іншому випадку програма лояльності просто існуватиме на папері.

Підсумок: турбота про клієнта має бути щирою, відчутною та вигідною для нього.

Ще одна поширена помилка — персонал не розповідає клієнтам про програму лояльності. Для покупця все просто: якщо йому не сказали про бонуси чи вигоду, для нього їх не існує. Жодна платформа або автоматизація не здатні замінити живу комунікацію.

Лише тоді, коли співробітник коротко й зрозуміло пояснює переваги програми, лояльність стає частиною сервісу. Якщо ж цього не відбувається, програма залишається внутрішнім інструментом бізнесу, який не приносить бажаного результату.

Підсумок: лояльність починається з простої і зрозумілої фрази.

Врешті, варто згадати і про відсутність єдиної системи лояльності між локаціями. Це дуже важливо для бізнесів із трьома і більше точками. Для клієнта бренд має відчуватися як єдине ціле.

Коли бонуси не враховуються в іншій локації або правила відрізняються, клієнт починає плутатися. І це швидко руйнує довіру. Клієнт не хоче розбиратися, де і як працює його лояльність — він просто перестає нею користуватися.

Підсумок: основа стабільності бренду — це єдині правила, прозора логіка та спільна база клієнтів.

Лояльність працює лише тоді, коли вона вбудована у зрозумілий клієнтський досвід. Коли програма стає частиною сервісу, вона починає стимулювати повторні візити, зміцнювати довіру та допомагати бізнесу зростати. Інакше бізнес продовжуватиме витрачати ресурси та кошти, не отримуючи жодних результатів.