Компенсувати дефіцит персоналу: “Епіцентр” запустив віртуальний сервіс для своїх ТЦ
Мережа “Епіцентр” запустила новий сервіс для своїх торговельних центрів - систему віртуального консультування на базі QR-кодів, Telegram-бота та автоматизованого бекенду.
Цей сервіс представляють “Пухнасті консультанти”, якими стали домашні тварини мобілізованих співробітників компанії, повідомили у пресслужбі ритейлера.
Головна мета проєкту - компенсувати дефіцит персоналу в торгових залах шляхом запровадження швидкого цифрового обслуговування клієнтів.
Окрім технічної функції, персонажі тварин виконують також комунікаційну роль, оскільки допомагають м’якше доносити клієнтам причини відсутності консультантів та знижувати рівень невдоволення.
Із початку повномасштабного вторгнення понад 4000 працівників “Епіцентру” були мобілізовані. Компанія зберігає за ними робочі місця та регулярно виплачує заробітну плату під час проходження військової служби. Водночас нестача персоналу сягає вже 18%. Серед усіх звернень у ТЦ - 50% стосуються саме відсутності консультанта, - зазначає Юрій Кудлик, директор департаменту “Онлайн продажів та Клієнтського сервісу”.
Пілотне тестування проекту відбувалось протягом 6 місяців у ТЦ “Епіцентр” на вул. Полярній у Києві. За його підсумками 74,3% запитів стосувалися консультацій щодо товару, 11,9% - видачі товару зі складу, 10,5% - замовлення додаткових послуг і лише 3,3% - запитів на доставку.
У торговому залі встановлені ростові фігури тварин, на кожній є персональний QR-код. Скануючи його, клієнт отримує набір опцій для вирішення свого питання:
- Виклик живого консультанта.
- Запит на видачу товару зі складу.
- Замовлення послуги.
- Перевірка ціни товару через вбудований сканер.
- Онлайн-замовлення.
- Інтерактивна навігація торговельним центром.
Читайте також: У ТРЦ “Епіцентр” відкрився ювілейний “Фокстрот” – 125-й магазин в Україні
Запити миттєво надходять у Telegram-бот персоналу з точним зазначенням локації клієнта в магазині та причини звернення. Це скорочує час реагування та мінімізує “втрату” покупців у залі. Система також фіксує швидкість виконання запитів і дозволяє залишити оцінку якості обслуговування.