Індекс лояльності клієнтів: як змінився NPS у різних галузях бізнесу за три роки війни

Одним з показників оцінки сервісу є net promoter score або NPS, тобто індекс лояльності клієнтів, концепцію якого ще у 2003 році представив у Harvard Business Review консультант компанії Bain&Company Фред Райхельд.

В Україні дослідження цього показника у різних галузях проводять вже п’ять років, зокрема компанія Revisior, яка щорічно випускає NPS Benchmark країни. У 2024 році експерти оцінили 18 основних секторів індустрій та 353 бренди з них.

За даними дослідження, що є у розпорядженні Forbes, сфера гостинності, приватна медицина, та салони краси виявились в лідерах по NPS у 2024 році.

Щодо ритейлу, то на цю галузь продовжують впливати зміни у купівельній поведінці населення, змушуючи балансувати між якістю товарів та рівнем обслуговування.

Найбільший вплив на NPS мають компетентність персоналу (54%), якість обслуговування (35%) та асортимент (10%).

Серед основних причин незадоволення – довге очікування, відсутність товару, помилки в замовленнях, а також якість продуктів і їхня відповідність заявленим характеристикам. Компанії, які інвестують у навчання персоналу, покращення сервісу та логістику, отримають значну перевагу на ринку, - розповідає CEO та співзасновник Revisior Сергій Шапіренко.

У ресторанному бізнесі NPS у 2022 році становив 63,5, але згодом різко впав. Попри певне відновлення у 2024 році (49,2), показники все ще далекі від довоєнного рівня.

На лояльність гостей у HoReCa наразі впливають: компетентність персоналу (25%); якість обслуговування (24%) та атмосфера (7%).

Також Шапіренко відзначив, що у 2019 році гості перевагу віддавали стравам та атмосфері закладу. У 2020 році пробачали компетентність (вона не була ключовим критерієм), головною була якість страв та доступність закладу.

У галузі логістики за три роки NPS зріс з 41,6 у 2022 році до 75,8 у 2024-му. 34% лояльних клієнтів найбільше цінують швидкість доставлення. Для 19% пріоритетом є якість обслуговування – оперативність менеджерів та підтримка клієнтів сприяли зростанню NPS.

Читайте також: E-commerce в Україні: як змінилися вподобання покупців у 2024 році

Приватна медицина традиційно зберігає високий рівень задоволеності клієнтів – NPS 87,1, і за три роки цей показник майже не змінився.

Клієнти фінансового та страхового сектору цінують якість обслуговування (40%) та оперативність у розвʼязанні питань (10%), а розчаровують їх тривалий час відповіді (21%) та непрозорість виплат (5%).